Nastavljamo i objavljujemo drugi deo studije slučaja “Primena Design Thinking metodologije u kompaniji Vip mobile“.
U prvom delu smo predstavili osnovni cilj projekta i kako je izgledao proces pripreme. Pročitajte OVDE.
Kako je tekao proces?
Na početku svakog projekta moraju da se postave jasna i realna očekivanja. Design Thinking metodologija omogućava da se na kreativni način pristupi rešavanju problema, ali nije magični štapić čijom prostom primenom može da se garantuje uspeh. Stepen uspešnosti implementacije ove vrste metodologije je u direktnoj korelaciji sa postavljenim očekivanjima od strane klijenata, kao i sa njihovom podrškom tokom realizacije projekta.
Pojedini autori smatraju da Design Thinking metodologija ima pet faza primene, drugi su pristalice šestofaznog procesa, ali ono što je zajedničko i kod jednih i kod drugih jeste mišljenje da je tokom procesa implementacije neophodno prvo uraditi analizu problema, pa tek onda preći na koncipiranje rešenja.
Analiza problema podrazumeva integraciju faza empatije i definisanja problema, odnosno faze razumevanja, opservacije i definisanja problema. Na prvoj zajedničkoj radionici, izazov je bio definisan na sledeći način: “Imajući u vidu stresno okruženje u kojima agenti u korisničkom servisu rade i manjak vremena za odmor, kako možemo da kreiramo atmosferu u kojoj će biti manje stresirani i imati više vremena da se posvete sebi?”
Faza empatije je faza istraživanja potreba, želja i motiva koji se nalaze u osnovnim oblicima ponašanja korisnika. U ovoj fazi, krenulo se od definisanja pretpostavke zašto se korisnici, odnosno agenti, ponašaju na način na koji se ponašaju, kao i šta je u osnovi tog ponašanja. Kako bi se prikupile potrebne informacije i validirale pretpostavke, urađeno je istraživanje koristeći različite metode, poput mapiranja bitnih zaključaka izvučenih korišćenjem alata kao što su Empathy Map, Customer Journey Map i Insights Map, ali i izvođenja kvalitativnih intervjua. U ovom projektu, ali i u svakom drugom gde se primenjuje Design Thinking metodologija, ovo je momenat kada dođe do stvaranja nekoliko različitih grupa problema, ali i momenat kada se pretpostavke sa kojima se ušlo u sam proces, najčešće ispostave kao neopravdane. Tako je istraživanje koje je sprovedeno pokazalo da se agenti koji se bave korisničkom podrškom, zapravo osećaju sigurno u kompaniji i imaju podršku kolega, bez obzira na sektor ili poziciju na kojima rade, ali da im nije jasno iskomuniciran proces profesionalnog razvoja unutar kompanije. Takođe, nisu sigurni ni koje od veština imaju u potpunosti razvijene, a koje možda treba da unapređuju, pa osećaju nesigurnost u momentu kada žele da učestvuju na internim konkursima i apliciraju za druge novootvorene pozicije unutar Vip mobile kompanije.
Faza definisanja problema je bila usmerena na pronalaženje određenog obrasca ponašanja kod zaposlenih. Nakon istraživanja je definisano nekoliko grupa problema koji su se izdvojii kao primarni, a onda, nakon određivanja internih kriterijuma, odabran je jedan sa kojim se prešlo u naredne faze procesa. Problem je formulisan na sledeći način: Kako agenti koji rade na prvoj liniji podrške u korisničkom servisu u kompaniji Vip mobile mogu da saznaju koje su im veštine razvijene, a koje treba da unapređuju i kako da imaju jasno definisan pravac u razvoju karijere?
Nakon faze analize problema, prešlo se na fazu definisanja rešenja, koja je podrazumevala prolazak kroz faze ideacije, pravljenja prototipa i testiranja.
Faza ideacije ima za cilj da se pronađe što više ideja koje mogu da služe kao osnov za rešavanje problema. Korišćene su razne tehnike i principi koji su omogućili da se osmisli veliki broj ideja, ali ključno je bilo pronaći one koje će biti relevantne za zaposlene, a ne za Vip mobile kao kompaniju, pošto je osnov pristupa u primeni Design Thinking metodologije bio taj da rešenje treba da zadovolji konkretne potrebe zaposlenih. Ideja sa kojom je odlučeno da se nastavi proces bila je kreiranje rešenja koje će omogućiti sagledavanje personalnog karijernog puta, kako bi svaki zaposleni mogao da vidi svoj trenutni status, koliko je napredovao do tog trenutka, ali i koji mu koraci predstoje u daljem razvoju.
Faza pravljenja prototipa je faza u kojoj je ova ideja dobila na ‘opipljivosti’, kako bi imala osnov za fazu testiranja, a sa ciljem da se u interakciji sa agentima koji su činili prvu liniju podrške, a koji su definisani kao krajnji korisnici, dalje razvija rešenje. U ovom slučaju, to je značilo pravljenje protoptipa alata koji je nazvan ‘skilful employee journey’, i to u online i offline verziji.
Faza testiranja je nastupila nakon što su napravljeni prototipi koji su predstavili osnovnu funkciju rešenja, a testiranje je urađeno sa zaposlenima kako bi se saznalo da li je rešenje na pravom putu i da li zadovoljava njihove potrebe. Nakon nekoliko ciklusa testiranja i unapređenja prototipa na osnovu povratnih infomacija, definisan je Skilful kao rešenje koje u narednom periodu treba da se implementira – to je aplikacija koja agente u prvoj liniji podrške vodi kroz personalizovani karijerni put i pruža im konstantnu podršku i povratne informacije od ljudi sa kojima rade.
U drugom delu predstavili smo projektne faze i na koji način smo ušli u realizaciju, a šta smo postigli do kraja procesa saznajte uskoro u trećem (poslednjem) delu teksta.
Autorke: Đurđa Đukić i Ana Jeličić
