Imperativ koji diktira savremeno poslovno okruženje je: promeni se ili umri! Korisnici imaju pristup globalnom tržištu, njihova očekivanja su veća nego ikada, te je potrebno promeniti način na koji se do sada pristupalo kreiranju novih i unapređenju postojećih proizvoda, usluga i procesa. Kompanije kao što su IBM, Apple, Netflix, Tesla, Disney, kao i mnoge druge, već uveliko primenjuju Design Thinking metodologiju da reše kompleksne probleme i kreiraju vrednost za svoje klijente, stavljajući ih u fokus procesa, a ova metodologija stiče sve veću popularnost i na lokalnom tržištu.
ICT Hub i Vip mobile (deo A1 Telekom Austrija Grupe), u sklopu višegodišnje saradnje kroz različite projekte i formate, istražuju na koje se sve načine metodologije i pristupi iz startap sveta mogu primeniti u kompanijskom okruženju, kako bi doprineli unapređenju poslovanja i korporativne kulture.
Saradnici iz kompanije Vip mobile su pre više od godinu dana prišli ICT Hub timu sa željom da se bolje upoznaju sa Design Thinking metodologijom i ispitaju potencijale njene primene u organizaciji. Pitanje je bilo: kako inkorporirati Design Thinking kao način razmišljanja u svakodnevni rad kompanije?
Prvi korak je bio organizovanje dvodnevnog Design Thinking Bootcamp-a kako bi se zaposleni iz različitih sektora upoznali sa ovom metodologijom i mogućnostima primene. Događaj je bio uspešan: dati su kreativni odgovori na postavljene izazove, podstaknut je transfer znanja ka ostalim kolegama u kompaniji, a zaposleni u Vip mobile su dobili inspiraciju da iniciraju rad na projektima kroz koje bi naučeno mogli da primene u praksi.
Kao rezultat jedne od takvih inicijativa, kompanija Vip mobile je, uz ekspertsku podršku koju je obezbedio ICT Hub, krenula u primenu Design Thinking metodologije kroz rad na konkretnom projektu.
Ceo proces bio je postavljen tako da omogući transfer znanja o primeni metodologije na tim zaposlenih iz Vipa koji će doprineti daljem širenju ovog specifičnog načina razmišljanja unutar kompanije, ali i da dovede do inovacije kao odgovora na postavljeni izazov.
Šta je bilo potrebno da proces otpočne?
Izazov – Od tri predloga izazova koja su identifikovana u kompaniji, izabran je predlog koji je inicijalno potekao iz sektora zaduženog za razvoj ljudskih resursa, a ticao se povećanja efikasnosti prilikom selekcije i sprovođenja ‘onboarding’ procesa kod agenata koji čine prvu linije podrške u sektoru za korisnički servis. Osnovni razlog za odabir ovog izazova je bio njegova kompleksnost – nije postavljen ni preširoko ni preusko, već tako da daje mogućnost za širi dijapazon rešenja.
Kros-funkcionalni tim – Design Thinking se temelji na kolaboraciji i smatra se da svaki član tima može jednako da doprinese razvoju projekta, te stoga ne trpi hijerarhijske strukture, već teži da deluje van postojećih kompanijskih silosa. Takođe, tim sastavljen od ljudi sa različitim ekspertizama izazov sagledava iz različitih uglova, pa su pojedinci podstaknuti da sagledaju širu sliku i izađu van svojih zona komfora. Tim koji je predstavljao Vip mobile su uglavnom činili zaposleni koji su prethodno prošli kroz Design Thinking Bootcamp, tako da su imali osnovno poznavanje metodologije, a pripadaju različitim sektorima kao što su IT, korisnička podrška, marketing, ljudski resursi, prodaja, računovodstvo i korporativne komunikacije.
Eksterna facilitacija procesa – Celokupan proces facilitirao je tim eksperata koji je oformio ICT Hub, a čiju okosnicu su činile Ana Jeličić, direktorka konsalting agencije HR Design i Đurđa Đukić, i Design Thinking facilitatorka i projektna koordinatorka u ICT Hub-u. Timovi unutar kompanije često imaju poteškoća da se ‘izmaknu’ od utvrđenih načina rada i razmišljanja zasnovanih na nizu pretpostavki. Uloga eksternih facilitatora je samim tim od krucijalne važnosti, pošto su oni ti koji treba da vode proces oslobođeni pristrasnosti, da podstaknu tim da izađe iz ustaljenih okvira i pruže im podršku kako bi lakše prevazišli prepreke i održali poverenje u proces.
Plan i program rada – Sam program je bio dizajniran tako da se tim sprovede kroz svih pet faza Design Thinking metodologije, vodeći računa da se ostvari balans koji će omogućiti transfer znanja o primeni same metodologije, uz intenzivan rad na pronalaženju rešenja.
Ovim smo ukratko predstavili osnovni cilj projekta i kako je izgledao proces pripreme, a koje su to bile projektne faze i na koji način smo ušli u realizaciju, saznajte u drugom delu teksta.U drugom delu predstavili smo projektne faze i na koji način smo ušli u realizaciju, a šta smo postigli do kraja procesa saznajte u trećem (poslednjem) delu teksta.
Autorke: Đurđa Đukić i Ana Jeličić
